深度解读《数字酒店运营服务规范》 随着科技的迅猛发展，特别是互联网、大数据、云计算等现代信息技术在酒店住宿业的广泛应用，酒店住宿业正迎来数字化转型的浪潮。为了规范酒店住宿业的数字化运营服务，提升行业整体竞争力，满足日益增长的客户需求，中国饭店协会联合相关企业和专家共同制定了《数字酒店运营服务规范》团体标准（以下简称为团标）。团标的发布，标志着中国酒店住宿业在数字化道路上迈出了重要一步，对于推动酒店住宿业的数字化转型具有重要意义。 近日，在东方网升首席运营官兼迈点总裁罗钦的主持下，中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长张兴国，中国饭店协会酒店数字化专业委员会常务副理事长、首旅如家酒店集团IT总经理王波，中国饭店协会酒店数字化专业委员会常务副理事长、盈蝶咨询CEO胡升阳等三位主要起草人深度解读团标的起草背景、缘由、内涵及未来的推广应用。 一、“让技术的子弹飞一会儿” 团标全文共十一章，10000余字，其中5、6、7、8、9、10章，比较全面的定义了数字酒店服务，运营，人员与组织，基础服务，数据管理，信息安全等在数字化运营中比较关键的各个环节。如此庞大的工程，从立项到定稿发布，历时整整一年。 谈及制定团标的缘由，张兴国认为，首先，数字化已经成为重点发展的国策。2023年2月份由中共中央及国务院联合发布的《数字中国整体布局规划》，吹响了包含酒店住宿业在内的全国各行业数字化建设的号角。 其次，酒店住宿业数字化进程需要团标。近年来，近场通信技术、室内WIFI、移动通信、区块链、云宇宙等科技被运用于酒店住宿业。然而由于科技的多样性和应用场景的复杂性，各系统之间的衔接不连贯。“我们意识到，需要采取实际行动来推动酒店住宿业的数字化转型，因此联合了国内主要的酒店集团和科技公司，共同搭建磋商平台，制定出符合行业实际、具有前瞻性的酒店数字化标准，以减少内耗、提高效率。” 由于各酒店、科技公司及供应商在技术知识储备、技术选择及标准制定上的偏好不同，在讨论技术标准时容易产生分歧。这些分歧在短时间内很难统一，更无法用单一标准来约束各方。即便大家愿意统一标准，但新的技术随后涌现，是坚持原有标准还是采用新技术也成为难题。对此，编写团队决定：不急于制定技术标准，“让技术子弹飞一会儿”，观察其发展趋势，以便制定更加符合行业实际的标准。 张兴国介绍道，去年4月正式立项，成立团标起草小组，聘请起草专家和论证专家，6月完成初稿后，经过7月份山东论证、10月份宁波论证、12月份的深圳论证、今年4月定稿终审等多次大型论证环节，共有85名专家、教授代表不同的酒店集团和酒店品牌、科技公司、供应服务商、院校、行业协会、政府部门，对团标进行了十余次的修改、论证。今年4月，中国饭店协会副会长、行业标准专家宋小溪亲自主持专家评审，最终确认团标定稿。 张兴国强调：“在编写的过程中，我们达成了共识。团标的第一功能是指导性，第二功能是代表性，不能为了追求某一项先进的技术而忽略了其实用性。”他认为，团标是一部具有指导作用的纲领性文件，经过贯标、实践检验、深度完善，在得到行业的广泛认可后，未来可以升级为国家标准。 王波补充道，编写团队经过前期探讨，最终决定将内容聚焦于运营和服务两大板块。接着对两大板块的各条款进行分析取舍。在讨论的过程中，编写团队积极拥抱新兴智能化概念、广泛收集行业专家反馈、深度解读数据安全等政策，使得最终呈现在大众面前的团标是行业的“最大公约数”，具备普适性。他强调，团标不是总结，而是基于总结看趋势的一个指引。 胡升阳也对团标的通用性给予了高度肯定。他特别强调，团标是由各酒店管理集团与头部细分领域供应商通过相互学习、充分交流后共同创建的成果。 二、从蓝图落地到实践 经过一年多的缜密论证和迭代更新，团标最终被打磨成为一套规范化、体系化的酒店数字化运营服务的蓝图。然而，要让蓝图真正落地生根，发挥其在推动酒店住宿业数字化转型中的关键作用，需要全行业的共同努力和持续投入。 胡升阳讲述了团标落地的逻辑。团标制定后，第一步是基于酒店门店的管理场景，实现门店前后端数字化运营管理；第二步是酒店管理公司的数字化，这是全国酒店住宿业的终极目标。 在落地的过程中，理想与现实的差距问题不可避免。胡升阳观察到，实施团标的主要挑战在于基层员工对数字化的认知不足，以及缺乏明确的激励考核方案。需要前期的引导和持续的跟踪，制定激励和奖励政策。胡升阳总结道：“数字化人才的培养是确保团标落地的重要方法和支撑点。” 此外，胡升阳指出，部分酒店和供应商往往只关注局部的数字化变革，缺乏完整数字化转型的解决方案。导致数字化改革难以产生根本性变化，甚至可能因局部效果不明显而引发困扰。 王波认为，对于集团而言，团标的制定有助于提升引流续客能力和管理效率。对于门店而言，团标能优化酒店的前后台管理流程，提高服务效率，提升客户体验感。“我们希望通过这样的标准，能实现在酒店智能应用的链接，实现酒店与客人的链接。” 此外，王波认为团标的实施为酒店数字化投资方向提供思路。数字化发展是全酒店住宿业的大命题，但落地在每一家酒店上，则不可同一而论。认真解读团标能帮助投资人清晰了解从服务端到运营端，哪个环节需要投入数字化，需要采用什么样的科技来实现数字化。 罗钦补充道，团标从运营层面为酒店提供了可参照的、可量化的指导手册。例如，前台应该布置什么样的设备设施？后端需要建设什么样的数据中台？各家酒店能根据自身需求从团标里找到对应的数字化运营标准。 罗钦认为，以往的做法多从技术和产品的视角出发为酒店制定数字化解决方案。然而，这种做法忽视了酒店运营的实际需求。团标为技术提供方和应用方搭建了一个沟通的桥梁。通过这一桥梁，可以更深入理解并精准匹配酒店的运营需求。 罗钦呼吁，酒店住宿业与酒店数字化技术提供平台应高度重视并积极推广团标，共同探讨如何针对行业内不标准的内容进行设计和优化，推动酒店住宿业迈向更高的发展阶段。 三、把握转型创新窗口期 从信息化到数字化，再到数智化，中国酒店数字化一路狂飙至新阶段。团标的颁布也标志着酒店数字化迈入规范发展新周期。立足数字化转型潮头，酒店应如何迎接未来？ 张兴国首先肯定了中国酒店住宿业在数字化浪潮中取得的优异成果。他指出，相较于国际酒店的长期积累，中国酒店住宿业在数字化方面的起步虽晚，但得益于近年来5G网络和移动通信技术的飞速发展，正在追赶并超越国际同行。特别是在数字化营销、在线预订平台以及移动支付应用等领域，中国酒店住宿业已站在数字化发展的前沿。 张兴国进一步指出，在数字化进程中，不同规模和类型的酒店均展现出了各自的优势。高端酒店凭借其在信息化方面的深厚积累，起到了行业引领的作用；而中低端酒店则凭借敏锐的市场洞察力和灵活的服务模式，在某些服务数字化应用上走在了前面。因此，酒店数字化需要全方位、多层次的推进，确保整个行业均衡发展。 谈及“智慧酒店”的概念，张兴国认为，当前所谓的“智慧酒店”仍停留在“数字酒店1.0版本”，实现了基本的自动化控制。随着大模型、元宇宙、区块链等高新技术的不断涌现，酒店住宿业正迎来“数字酒店2.0阶段”的变革。当酒店住宿业进一步升级到“数字酒店3.0”乃至更高版本时，真正意义上的“智慧酒店”将得以实现。 张兴国强调，数字化转型与创新不仅是技术层面的革新，更是对酒店运营模式、服务流程和产品体系的全面升级。到2035年，中国将全面进入数字化社会。酒店住宿业需要紧跟政策导向，积极拥抱科技发展的机遇，不断推动数字化转型和创新。 最后，张兴国以诺基亚的兴衰为例，警示酒店住宿业同仁要时刻保持对数字化窗口期的敏感度和警觉性。他强调，对于酒店住宿业来说，现在正是转型与创新的窗口期，只有抓住这一机遇，才能在未来竞争中占据有利地位。 四、写在最后 《数字酒店运营服务规范》的颁布不仅标志着酒店住宿业在数字化转型道路上迈出了坚实的一步，更为行业未来发展指明了方向。在团标的指引下，酒店住宿业将持续加强创新与合作，向更高效、更协同、更智能、更健康的方向发展。